We gingen in gesprek met Denise Bindels, projectmanager bij KEMBIT en medeverantwoordelijk voor de onboarding van nieuwe klanten. Zij weet als geen ander wat er écht toe doet in de eerste weken van een nieuwe samenwerking. Want bij KEMBIT begint technologie niet met een server, maar met een mens. Denise neemt ons mee in hoe zij werkt: met rust, met persoonlijke aandacht en de overtuiging dat het onboardingsproces van een klant pas succesvol is wanneer hij niet langer het gevoel heeft dat hij bij elke handeling afhankelijk is van begeleiding of tussenkomst.
Waarom onboarding niet begint met technologie
“Wanneer een nieuwe klant met ons in zee gaat, begint het werk niet bij een server of software, maar bij een gesprek,” vertelt Denise. Volgens Denise zit het échte verschil in het gevoel: “Ze zien ons. Ze begrijpen ons. Voordat er ook maar één systeem wordt ingericht, zorg ik dat de klant weet wat er gaat gebeuren. Geen anonieme gezichten, maar échte mensen. Zelfs als het druk is, zorgen we dat iemand zich gezien voelt. Een klant is geen ticket of nummer, maar een partner.”
De mens achter de klant
Denise maakt ruimte voor het informele gesprek: hoe werkt iemand, waar krijgt hij energie van? “Dat is geen trucje, dat is hoe samenwerken hoort te voelen. Daarnaast stel ik elke nieuwe klant drie vragen:
De antwoorden op deze drie vragen geven meer inzicht dan welk technisch schema dan ook,” aldus Denise.
Vertrouwen in de eerste weken: geen nummertje
“Het belangrijkste moment in de eerste twee weken? Dat de klant merkt dat KEMBIT het onder controle heeft. Als iemand overweldigd raakt, benoem ik dat het oké is om niet alles meteen te snappen. Doel is niet imponeren met jargon, maar meenemen in een proces dat de klant zelf vertrouwt. We voorkomen dat een klant zich een nummertje voelt door context te onthouden en erop terug te komen. Liever bellen dan mailen. Een klein menselijk gebaar: een korte check-in zonder agenda. Gewoon: ‘Hoe gaat het voor jullie gevoel tot nu toe?’”
“Als iets langer duurt, communiceren we dat vroeg en eerlijk,” vertelt Denise. “En als de klant niet goed voorbereid is? Dan tonen we begrip en maken het aanleveren makkelijk, bijvoorbeeld met een template. Dat stapje extra in meedenken beloven we niet, maar doen we stilletjes wel.”
Wat we leren van elke klant, los van de cijfers
We volgen de onboardingstatus bij KEMBIT niet alleen met KPI’s, maar kijken ook naar het vertrouwen dat de klant uitstraalt. Denise: “De onboarding is pas écht klaar als de klant soepel verder kan zonder intensieve begeleiding, wanneer hij of zij zelf grip ervaart. Geen klant is daarin hetzelfde. Bij de ene klant draait het om snelheid en geen poespas. Bij een ander om structuur en bevestiging. En weer een ander heeft behoefte aan veel overleg, maar verandert vaak van gedachten. Het afgelopen jaar hebben we dan ook meer persoonlijke contactmomenten en minder one size fits all toegepast. De mooiste feedback die we krijgen? ‘Fijn dat jullie het gewoon regelen’ en ‘Dit voelt echt als samenwerken.’”
En het technische verhaal
Dit alles betekent niet dat onboarding bij KEMBIT vrijblijvend is, integendeel. Achter dit mensgerichte proces schuilt een strak en volledig gedocumenteerd technisch traject.
Een indruk van de systemen die onderdeel van de onboarding kunnen zijn:
Al deze technische stappen volgen een vaste template en projectplanning volgens Denise, maar altijd met ruimte voor maatwerk. Want de techniek moet de mens dienen, niet andersom.
Waar het echt om gaat
“Écht samenwerken met de klant is de kern. Niet de systemen, contracten of SLA’s maar de mensen waarvoor we het allemaal doen,” besluit Denise. “Dat is hoe wij bij KEMBIT onboarden: technisch onderbouwd en menselijk gedreven.”
Benieuwd hoe wij jouw organisatie kunnen onboarden? Neem contact met ons op. We vertellen je graag meer over onze aanpak.
