Hoe afhankelijk we allemaal van IT zijn merk je pas als het níet werkt. Juist daarom streeft KEMBIT aantoonbaar betrouwbaar na. Geen marketingtaal, maar meetbare tevredenheid uit alle klantcontacten. René Genten is ‘Belevingsmanager’ bij KEMBIT en vertaalt die feedback in concrete verbeteringen. “Ons werk is pas af als klanten niet alleen geholpen zijn, maar dat ook zó ervaren.”
René werkt inmiddels vijf jaar bij KEMBIT. “Ik ben hier gestart bij de servicedesk en later korte tijd teamlead geweest. Vanuit die praktijkervaring ben ik gevraagd om de stap te zetten naar belevingsmanagement.” Daarvoor werkte hij op internationale helpdesks, voor gerenommeerde bedrijven en producten. “Daar heb ik geleerd wat goede service voelbaar maakt: gedrag, taal, verwachtingen managen.”
Het Managed Service Center van KEMBIT handelt ongeveer 95% van alle klantcontacten af. Dat maakt het volgens René een goudmijn aan informatie. “Het eerste wat ik heb gedaan, is dat contact structureel meetbaar maken. Geen anekdotes, maar actionable inzichten: wat ging goed, wat kan beter, en waar zit herhaling?” Parallel verzorgt hij trainingen die moeten bijdragen aan tevredenere klanten, vooral softskills. “We trainen medewerkers door zelfinzicht op gedrag te geven. Dit is erop gericht om klanten de beste ervaring te geven, waarbij ze zich gehoord, begrepen en geholpen voelen.”
“Binnen KEMBIT worden op dit moment structureel drie typen tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd:
“Dit onderzoek is nodig voor compliance, maar vooral ook voor verbetering. We meten de tevredenheidsscore (1–10), beleving van gemak en ‘first time right problem solving’.” Met een response van 21% ligt KEMBIT boven de benchmark. De allerlaagste scores worden door René eerst getrieerd: “Ligt dit aan ons of niet? Zo ja, dan gaat het naar de verschillende teams waar een ‘belevingsambassadeur’ ermee aan de slag gaat. Het is een echte closed loop: meten heeft pas zin als je ook terugkoppelt en bijstuurt.”
Per kwartaal wordt dit onderzoek uitgevoerd bij eindgebruikers en stakeholders; een extern onderzoek dat wordt uitgevoerd door INSOCIAL. “Dit onderzoeksbedrijf werkt voor veel toonaangevende, grote bedrijven. Door onze goede relatie wordt KEMBIT regelmatig gevraagd om deel te nemen aan pilots waardoor we de nieuwste ontwikkelingen op de voet volgen. Voor onze klanten in de zorgsector verzorgen zij nog een aantal gerichte rapportages.”
René: “Twee weken voor de formele afronding van een project ontvangt de projectleider een survey vanuit ons AFAS-systeem, om te delen met de betrokken stakeholders.” Van dit type onderzoek ontwikkelt KEMBIT momenteel een specifieke versie die gericht is op het onboardingsproces van nieuwe klanten. “Je maakt maar één keer een eerste indruk, dus dat vinden wij heel belangrijk. Ook bij het onboarden willen we weten hoe we dat vanuit de klantbeleving doen, leren en dingen verbeteren. Zorgorganisatie Sint Annaklooster en Parkstad Limburg Theaters zijn nieuwe klanten waarbij we de tevredenheid over hun eerste ervaringen met KEMBIT op deze manier in beeld gaan brengen.”
Het doel van al deze metingen is volgens KEMBIT het destilleren van de drivers van tevredenheid en het actuele contact met de klanten. René: “We willen weten waarom iets als positief of negatief wordt ervaren. Dat gaat over verwachtingen, communicatie, resultaat, inrichting van processen en proactiviteit.” Die inzichten worden vertaald naar verbetervoorstellen voor klanten én naar leads. “Betrouwbaarheid is geen bijproduct, het is een commitment dat je stuurt met data.”
De rol Belevingsmanager is in Nederland nog zeldzaam. “Wat ik doe is voornamelijk data-gedreven. Daarmee maken we dingen inzichtelijk die voor onze klanten en onszelf belangrijk zijn.” Met behulp van priority matrices, CSAT-analyses en interne dashboards maakt René de impact van service tastbaar. “Betrouwbare IT voelt niet spectaculair: het voelt vanzelfsprekend. Onze taak is om dat vanzelfsprekende niveau elke dag opnieuw waar te maken én te onderbouwen.”
E: contactus@kembit.nl
T: +31 (0)88 5700 500
